П Р А В И Л А

предоставления услуг в туристско-оздоровительном комплексе

ООО «ТОК «Евпатория»

 

1.ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

 

1.1. Настоящие правила разработаны в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и регулируют отношения в области предоставления туристских услуг.

1.2. Данные правила регламентируют основные требования, касающиеся пользования туристско-оздоровительным комплексом, далее КОМПЛЕКС в сфере предоставления туристских услуг, услуг размещения, питания, оздоровления и регулируют отношения между туристами и комплексом, исполнителем таких услуг.

1.3. В своей деятельности комплекс руководствуется действующим законодательством РФ и настоящими Правилами.

1.4. Стоимость обслуживания определяется «Прейскурантом цен», утвержденным приказом директора ООО «ТОК «Евпатория», на основании «Ценового листа», утвержденным решением правления АО «По туризму и экскурсиям «Крымтур», и может изменяться в связи с изменением цен и тарифов на товары и услуги, по согласованию с правлением АО «По туризму и экскурсиям «Крымтур».

1.5.Режим работы комплекса - круглосуточный.

1.6. Персонал, непосредственно принимающий участие в приёме и обслуживании туристов, должен проходить медицинское обследование в установленном действующим законодательством порядке, результаты которого отображаются в специальных медицинских книжках. Медицинская книжка предъявляется для контроля по требованию представителей учреждений Роспотребнадзора.

1.7. В комплексе используются моющие средства, которые разрешены Минздравом РФ и имеют сертификат соответствия.

1.8. Комплекс проводит работу по охране труда в соответствии с требованиями действующих в РФ нормативно-правовых актов по вопросам охраны труда.

 

2. ИНФОРМАЦИЯ ОБ УСЛУГАХ, ПОРЯДОК ОФОРМЛЕНИЯ УСЛУГ

 

2.1. Комплекс обязан довести к сведению туристов необходимую достоверную, доступную и своевременную информацию о предоставляемых туристских услугах в удобном для обозрения месте, информация должна включать следующее:

1) настоящие Правила;

2) наименование предприятия, его юридический адрес, номера телефонов;

3) сведения о работниках предприятия (Ф. И. О. руководителя, главного бухгалтера, менеджеров);

4) наименование, юридический адрес, номера телефонов вышестоящей организации (правление АО «По туризму и экскурсиям «Крымтур»);

5) наименование, юридический адрес, номера телефонов вышестоящего и местного Управления Федеральной службы по надзору в сфере прав потребителей и благополучия человека.( Республика Крым, г. Симферополь, ул. Набережная, 67. Тел. 27 33 12)

6) сертификат соответствия системы добровольной сертификации продукции и услуг (копия)

7) копия свидетельства о внесении сведений о туроператоре в Единый Федеральный реестр туроператоров;

8) прейскурант цен на обслуживание;

9) перечень услуг, входящих в цену путёвки;

10) перечень и стоимость дополнительных услуг, предоставляемых за отдельную плату и

порядок их оплаты;

11) сведения о режиме работы предприятий общественного питания, связи, торговли,

бытового обслуживания и других, расположенных на территории комплекса.

2.2. Указанная информация должна доводится до сведения потребителей на русском языке и дополнительно, по усмотрению администрации комплекса, на государственных языках субъектов РФ.

2.3. Администрация должна обеспечить в каждом номере наличие: данных Правил и Правил противопожарной безопасности; Правила внутреннего распорядка; Инструкции о действиях в экстремальных условиях; Прейскуранта цен; Перечня дополнительных услуг, входящих в стоимость путевки и платных дополнительных услуг (со стоимостью услуги и залоговой стоимостью); Сведений о работе предприятий общественного питания, торговли, связи, бытового обслуживания и др., расположенных на территории комплекса, а также объектов инфраструктуры с контактными телефонами; Программа анимационных мероприятий.

2.4. При оформлении проживания администратор должен ознакомить туриста с категориями гостиничных номеров, действующим прейскурантом цен на проживание, видами услуг, предоставляемыми бесплатно и за дополнительную плату.

2.5. Убытки, причиненные туристам в результате недобросовестной информации (рекламы) об услугах комплекса, подлежат возмещению в порядке, установленном действующим законодательством.

 

3. ПОРЯДОК БРОНИРОВАНИЯ, ОПЛАТА И ЗАКЛЮЧЕНИЕ ДОГОВОРОВ

НА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ.

 

3.1. Комплекс имеет право заключать договор на бронирование номеров, (мест) путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя.

3.2. В случае опоздания, взимается плата за фактический простой номера (места), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется.

3.3. Об отказе от забронированных мест предприятия, учреждения, организации, а так же частные лица обязаны письменно сообщить администрации комплекса не позднее, чем за трое суток до размещения.

3.4. Опоздание или досрочный отъезд туристов (без уважительных причин), обслуживаемых по путевкам, не компенсируется (кроме форс-мажорных обстоятельств).

3.5. При наличии уважительной причины и письменного уведомления туриста (болезнь туриста, подтвержденная медицинскими документами и заверенная главврачом медучреждения) сроки обслуживания могут быть перенесены при наличии свободных мест в комплексе.

3.6. При прибытии в комплекс турист предъявляет дежурному администратору службы приёма и размещения туристско-оздоровительную путевку, паспорт, свидетельство о рождении несовершеннолетних (до 14 лет) или другой документ, удостоверяющий личность. Заполняет регистрационную карточку и заключает договор о предоставлении туристских услуг, по утвержденной форме.

При оформлении турист получает карточку обслуживания или браслет, которые является пропуском на территорию и пляж, а так же дают право на получение ключа от номера.

3.7. Договор на предоставление туристских услуг заключается при предъявлении туристом документа, удостоверяющего его личность, оформленного в установленном порядке, в том числе:

а) паспорта гражданина Российской Федерации, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации на территории Российской Федерации;

б) паспорта гражданина СССР, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации, до замены его в установленный срок на паспорт гражданина Российской Федерации;

в) свидетельства о рождении - для лица, не достигшего 14-летнего возраста;

г) паспорта, удостоверяющего личность гражданина Российской Федерации за пределами Российской Федерации, - для лица, постоянно проживающего за пределами Российской Федерации;

д) паспорта иностранного гражданина либо иного документа, установленного федеральным законом или признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность иностранного гражданина;

е) документа, выданного иностранным государством и признанного в соответствии с международным договором Российской Федерации в качестве документа, удостоверяющего личность лица без гражданства;

ж) разрешения на временное проживание лица без гражданства;

з) вида на жительство лица без гражданства.

3.8.По желанию туриста ему может предоставляться номер на два и больше мест с оплатой стоимости номера.

Оплата за проживание и обслуживание туристов в комплексе производится в сроки, указанные в туристской путевке.

3.9. Туристы, прибывшие раньше срока, указанного в путевке, могут быть приняты только при наличии свободных мест и с оплатой ими стоимости предоставленного обслуживания до начала действующей путевки.

3.10.Туристы, прибывшие по путевкам, но опоздавшие более чем на 48 часов и не сообщившие администрации комплекса о задержке, обслуживаются только при наличии свободных мест. Стоимость неиспользованных дней не компенсируется.

3.11.Плата за обслуживание взимается в соответствии с единым расчетным часом:

- заезд с 12.00 часов, выезд - до 10.00 часов. Не оплаченный до расчетного часа номер предоставляется другим туристам.

3.12. Ранний заезд и поздний выезд обеспечивается туристам при наличии возможности для поселения и предоставления номера для позднего выезда с оплатой проживания за половину суток.

3.13.Предоставление дополнительного места для детей или взрослого оплачивается дополнительно согласно действующего прейскуранта.

 

 

4. ПОРЯДОК ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ

 

4.1. Оформление туристов, прибывающих в комплекс, осуществляется круглосуточно.

4.2. При размещении детей в возрасте до 5 лет с родителями в одном номере без предоставления места и питания, плата с детей не взимается.

Родители обязаны контролировать поведение своих детей в целях их безопасного, здорового отдыха.

За безопасность детей, в т.ч. во время проведения детской анимации несут ответственность родители.

4.3.В предприятиях общественного питания, бытового обслуживания, медицинского обслуживания, расположенных на территории комплекса, проживающие туристы имеют право на обслуживание в первую очередь.

 

4.4. Комплекс по просьбе туриста обязан без дополнительной платы предоставить следующие виды услуг:

 Вызов скорой помощи, других специальных служб, пользование медицинской аптечкой;

 Доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;

 Побудка к определенному времени;

 Предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

4.5. Турист обязан соблюдать установленный комплексом порядок проживания и правила противопожарной безопасности.

4.6. Комплекс оставляет за собой право посещения номера без согласования с туристом в случае срабатывания пожарной сигнализации, задымления, пожара, затопления, а также в случае нарушения туристом настоящих правил.

4.7. Курить в номерах, коридорах, туалетах, на балконах и иных неустановленных и не обозначенных местах запрещено.

4.8. Комплекс не несет ответственности за работу городских служб ( аварийное отключение электроэнергии и тепловой энергии, водоснабжение).

4.9. Смена постельного белья не реже чем 1 раз в 5 дней, полотенец — не реже чем 1 раз в 3 дня.

4.10. Книга отзывов и предложений находится у дежурного администратора и выдаётся по первому требованию туристов.

4.11. На рабочем месте работников службы приёма и размещения комплекса должны находиться таблички и бейджи с указанием их должностей, фамилии, имени и отчества.

4.12. По желанию туриста и за дополнительную плату комплекс обязан принимать на временное хранение личные вещи, деньги и другие ценности, и нести ответственность за их сохранность согласно действующему законодательству.

4.13.При принятии на хранение личных вещей в описании указываются только внешние признаки, без качественных характеристик вещей.

4.14.За деньги и ценности (ценные бумаги и драгоценности), не сданные на хранение, комплекс не несет ответственности, о чем турист должен быть предупрежден при поселении.

4.15.Турист, обнаруживший пропажу, недостачу или повреждение личного имущества, должен немедленно поставить в известность администрацию туристско-оздоровительного комплекса, в другом случае, администрация освобождается от ответственности, предусмотренной договором и данными Правилами. Исключение составляет пропажа, недостача или повреждение имущества, переданного комплексу на хранение.

4.16.При обнаружении забытых вещей администрация обязана незамедлительно поставить в известность владельца. Если лицо, имеющее право потребовать забытую вещь неизвестно, комплекс через 6 месяцев заявляет о находке в милицию или в орган местного самоуправления.

4.17.Автомобили на территории комплекса должны находиться на специально оборудованных местах для автомобилей.

4.18. Заезд и выезд автомобилей на территорию комплекса, в период обслуживания, осуществляется при предъявлении регистрационного документа на транспортное средство.

4.19. Не разрешается пребывание в номерах с животными.

4.20. В соответствии с действующим законодательством, администрация комплекса несет ответственность за невыполнение настоящих Правил.

 

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРИСТСКО-ОЗДОРОВИТЕЛЬНОГО КОМПЛЕКСА, ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА И ТУРИСТОВ ЗА НЕИСПОЛНЕНИЕ ОБЯЗАТЕЛЬСТВ ВО ВРЕМЯ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ РАЗМЕЩЕНИЯ.

 

5.1. Комплекс обязан обеспечить качественное предоставление услуг размещения согласно требованиям действующего законодательства, данным Правилам и заключенным договорам.

5.2. Турист обязан:

 Соблюдать настоящие Правила;

 Соблюдать правила противопожарной безопасности;

 Соблюдать чистоту и общественный порядок;

 Покидая номер закрыть водопроводные краны, окна, балконные двери, выключить электронагревательные и осветительные приборы, радио, телевизор, закрыть номер и сдать ключ дежурному администратору.

5.3. Если турист неоднократно (более 2-х раз) нарушает настоящие Правила, что приводит к материальным убыткам, а так же создает неудобства для других туристов, комплекс имеет право в этом случае разорвать договор (осуществить выселение). После вычета суммы, покрывающей нанесенные туристом материальные убытки, туристу возвращается остаток внесенной ранее оплаты.

В комплексе запрещается:

 Вносить и хранить в номерах вещества, материалы и предметы, небезопасные для жизни и здоровья граждан и сохранности имущества;

 Оставлять в номере в свое отсутствие приглашенных лиц, передавать им ключ от номера и карточку обслуживания без предупреждения администрации туристского предприятия;

 Выносить из номера мебель, постельные принадлежности и другой инвентарь, согласно описи имущества номера и являющиеся собственностью комплекса;

 Устанавливать без согласия администрации собственные палатки, вагончики, трейлеры и личный автотранспорт в не отведенной для этой цели территории;

 Проверять работу двигателя личного автомобиля с 23:00 до 7:00, пользоваться звуковыми сигналами, ездить по территории с целью опробования тормозов;

 Движение личного автомобиля по территории, кроме проезда от ворот до места стоянки по обозначенному маршруту;

 При въезде и выезде на автомобиле с территории превышать скорость 5км/час;

 Допускать пролив масла, топлива или применение открытого огня при осмотре автомобиля.

5.4. Разрешается посещение проживающих туристов приглашенными ими лицами с 07-00 до 23-00 по местному времени. При этом необходимо предъявить в службу размещения документ, удостоверяющий личность приглашенного. В случае отсутствия документа, удостоверяющего личность, встреча должна происходить в фойе корпуса. При несоблюдении правил туристско-оздоровительного комплекса пребывание этих лиц может быть ограничено во времени или прервано.

5.5 После 24.00 по местному времени приглашенные лица должны покинуть гостиницу или оформить проживание.

5.6. Турист при выезде должен сдать находящийся у него в пользовании прокатный инвентарь, книги из библиотеки, туристское снаряжение и т. п., о чем в карточке обслуживания должна быть сделана отметка, произвести полный расчет за предоставленные дополнительные услуги, сдать ключ от номера, карточку обслуживания и/или браслет.

5.7. Комплекс, в соответствии с действующим законодательством РФ, несет ответственность за вред, причиненный жизни, здоровью, или имуществу потребителя, что возник в связи с недостатками при предоставлении услуг. Порядок и объём возмещения определяется в соответствии с действующим законодательством РФ и осуществляется в порядке, установленном Законом РФ «О защите прав потребителей».

5.8. При причинении значительного материального ущерба по вине или халатности постояльцев и (или) их гостей в обязательном порядке должен быть составлен акт установленного образца. В данном случае кроме возмещения ущерба постоялец должен добровольно или в судебном порядке возместить комплексу потери, связанные с простоем номера во время ремонта, замены мебели и т.п. случаев (например, при заливе водой).

5.9. Возмещение убытков, нанесенных туристом в связи с пропажей или повреждением имущества комплекса, осуществляется туристом согласно действующему законодательству РФ, а так же турист несёт ответственность за иные нарушения.

5.10. Администрация имеет право отказать в поселении в случаях:

- у приезжающих отсутствуют документы, документы недействительны или просрочены,

есть подозрения, что документы фальшивые;

- отсутствует оплата за номер в установленном порядке и необходимой сумме;

- у гостя неопрятный, грязный внешний вид, он находится в нетрезвом состоянии,

неадекватно, агрессивно ведет себя;

- гость отказывается соблюдать внутренние правила проживания в комплексе (режим курения, парковки и т.д.)

- гость внесен в список нежелательных постояльцев (стоп-лист);

- в других случаях, предусмотренных законодательством РФ и здравым смыслом.

 

6. КОНТРОЛЬ СОБЛЮДЕНИЯ ДАННЫХ ПРАВИЛ.

 

6.1. Контроль за соблюдением данных Правил осуществляют местные государственные администрации, органы местного самоуправления, центральный орган исполнительной власти по вопросам туризма, правлением АО «По туризму и экскурсиям «Крымтур» и службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.

6.2. За нарушение санитарных требований или предоставление услуг размещения, которые не отвечают требованиям нормативных документов, касающихся безопасности для жизни, здоровья, имущества туриста и окружающей природной среды, комплекс несет ответственность согласно действующему законодательству.

6.3. Контроль за соблюдением туристами настоящих Правил осуществляется администрацией комплекса.